رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت مندی و وفاداری مشتریان به قصد حضور آتی آنان (مطالعه موردی استان مازندران)

هدف: امروزه کیفیت خدمات اماکن ورزشی برای کسب رضایت مشتری و تداوم حضور آنان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر، تعیین رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت­مندی و وفاداری مشتریان به قصد حضور آتی آن ها است. روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع همبستگی و به شکل میدانی صورت گرفته است. جامعۀ آماری این پژوهش را تمامی مشتریان استخرهای شنای استان مازندران با حداقل یک سال سابقه فعالیت ورزشی تشکیل داده­اند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه­های استاندارد کیفیت خدمات الکساندریا (1999)، وفاداری مشتری آلن (1990)، رضایت مشتری ویکتور (2002) و رفتار آتی مشتریان بریو (1996) استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها از روش های آمار توصیفی و آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون همزمان در سطح معناداری(05/0α=) استفاده شد. یافته ها:نتایج نشان داد که میانگین تمام متغیرهای وارد در پژوهش، بالاتر از سطح مطلوب قرار داشت که به ترتیب متغیر رضایت­مندی (36/5m= ) بالاترین و متغیر وفاداری (49/4m=) کمترین میانگین مربوط را داشتند. همچنین نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری، رضایت­مندی و قصد حضور آتی، رضایت مندی با وفاداری و قصد حضور آتی مشتریان و در نهایت بین وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان رابطۀ مثبت و معنی­داری وجود داشت (05/0p≤). نتیجه گیری: با توجه به یافته های پژوهش، متغیرهای پیش بین کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری، توانایی تبیین رفتار آتی مشتریان به استخرها را دارا می باشند، بنابراین مسئولان و مدیران استخرهای شنا علاوه بر افزایش کمی و کیفی نحوه ارائۀ خدمات باید در جهت حفظ مشتریان، وفاداری فعلی و جذب گروه های جدید اهتمام خاصی ورزند. واژه های کلیدی: وفاداری، رضایت­مندی، استخر شنا، کیفیت خدمات، حضور آتی.